Notice: Undefined index: ch_visit in /web/htdocs2/msdynamics365cz/home/subdoms/servis/wp-content/themes/Divi/header.php on line 64

 Customer Service – služby – detailní informace

Prodejem nového zařízení vše teprve začíná. Díky řešení Dynamics 365 for Customer Service máte přehled o svých zákaznících, navazujete s nimi dlouhodobé vztahy a pečujete o ně a jejich zařízení.

  • Příchozí a odchodí telefonáty
  • Příchozí a odchodí e-mailová komunikace
  • Chat (Chat bots)
  • Znalostní báze
  • Interactive service hub

Efektivní sledování problémů a rychlá práce s nimi

Upravené formuláře v centru interaktivních služeb obsahují komponenty, které pomáhají agentům rychle zpracovávat všechny jejich důležité úkoly z jednoho místa:

  • Karta zákazníka ve formulářích poskytuje kompletní seznam kontaktních bodů.
  • Na časové ose naleznete sjednocený pohled o svých interakcích se zákazníky.
  • V centru interaktivních služeb lze spravovat: obchodní vztahy, kontakty, případy, aktivity, články znalostní báze, profily v sociálních sítích aj.

Zkrácení doby vyřízení hovoru
Nové řešení pro správu znalostí v aplikaci Dynamics 365 vás provede procesem vytváření článků znalostní báze, jejich přezkoumávání a publikování. Poskytuje také možnosti pro překlad a správu verzí na podporu životního cyklu.

Získání poznatků pomocí řídicích panelů
Nové řídicí panely poskytují interaktivní graf založený na vizuálních filtrech a nabízejí uživatelům souhrnné zobrazení jejich pracovního vytížení. Tyto řídicí panely pomáhají agentům efektivně organizovat čas, soustředit na důležité otázky a vykonat více práce.

Vytvoření fronty a směrování případů
Fronty mohou být uspořádány tak, aby se příchozí případy řadily například podle produktů nebo služeb. Tímto způsobem lze zajistit, aby jednotlivé případy připadly agentům se správnou kvalifikací.

Případy můžete automaticky vytvářet z e-mailů a záznamů sociálních sítí
Agenti již nemusí ručně vytvářet případy, které se vyskytují v e-mailu nebo na sociálních sítích – aplikaci Microsoft Dynamics 365 je možné nastavit tak, aby automaticky vytvářela případy z více kanálů. U případů, které jsou vytvořeny z e-mailových zpráv, lze odeslat zákazníkovi odpověď pomocí šablony s podrobnostmi o případu.

Smlouvy o rozsahu služeb
Smlouvy o rozsahu služeb (SLA) umožňují jasně definovat časové osy, ve kterých se očekává, že váš tým splní klíčové ukazatele výkonu (KPI) služby, kterou poskytujete.

Přidejte na formulář případu ovládací prvek časovače a umožněte tak svým agentům vidět v reálném čase zbývající nebo uplynulý čas řešeného případu.

Definování podmínek a nároků smlouvy
Rychle zjistěte, na jaký typ podpory má zákazník nárok. Když se klient spojí s týmem podpory, tyto informace pomohou agentům určit, zda má zákazník nárok na podporu a zda měl být pro něj vytvořen případ.

Práce s případy
Jakmile se zákazník obrátí na vaši organizaci, agent otevře případ a zadá informace o klientovi a jeho problému.

Případy lze zařadit do fronty nebo přiřadit jinému zaměstnanci. Zaznamenáním aktivit a času stráveného na případu může manažer sledovat výkon a produktivitu. Vyřešený případ lze opět otevřít tak, aby u něj v případě potřeby mohly být zaprotokolovány další aktivity a čas.

Sdílení informací ve znalostní bázi
Agenti mohou sdílet informace (například běžné problémy a schválené opravy, specifikace produktů a aktualizace) ve formě článků uložených ve znalostní bázi, v nichž lze vyhledávat. Jakmile zástupce najde vhodný článek, může jej odeslat e-mailem přímo zákazníkovi a uložit s případem k pozdější revizi.

Tvorba a plánování služeb
Zvyšte spokojenost zákazníků tím, že jasně definujete, jaké služby budete poskytovat. Tyto služby pak můžete efektivně a optimálně plánovat. Pomocí této funkce zajistíte správnou kombinaci pracovníků, zařízení a vybavení. Můžete také sledovat, jakou dobu během dne, kterou službu a pracovníka zákazníci upřednostňují.

Sledování výkonu a produktivity pomocí sestav a řídicích panelů
Sestavy představují účinný způsob, jak průběžně získávat informace o výkonu oddělení služeb zákazníkům. Díky těmto informacím můžete vytvářet přesnější plány, předpovídat potřebné zdroje a vylepšovat výkon.

Aplikace Microsoft Dynamics 365 představuje nové výchozí řídicí panely pro agenty a manažery. Zástupci oddělení služeb zákazníkům mohou použít řídicí panel k zobrazení svých případů s podrobnostmi, jako jsou například:

  • Priorita případu
  • Případy těsně před překročením SLA
  • Průměrná doba zpracování

Vedoucí oddělení služeb zákazníkům mohou využívat řídicí panely k zobrazení jednotlivých případů se všemi zástupci oddělení služeb zákazníkům (agenty) nebo frontami. Vedoucí oddělení služeb zákazníkům také získá přehled o tom, zda byla splněna SLA pro případy, nebo ne.

Pin It on Pinterest

×